CRM में रिलेशनशिप मार्केटिंग - कांसेप्ट, प्रकार, रणनीति और लाभ

CRM संबंध विपणन दीर्घकालिक ग्राहक संबंध बनाता है, उनकी मांगों को समझता है और वफादारी को प्रोत्साहित करता है। यह विभिन्न तरीकों का उपयोग करता है, जिसमें क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग पहल, वफादारी कार्यक्रम और व्यक्तिगत संचार शामिल हैं। व्यवसाय ग्राहकों की खुशी में सुधार कर सकते हैं, ग्राहक प्रतिधारण को बढ़ावा दे सकते हैं, दोहराए जाने वाले व्यवसाय को प्रोत्साहित कर सकते हैं, और संबंध विपणन के माध्यम से सकारात्मक मौखिक सिफारिशें दे सकते हैं, जिसके परिणामस्वरूप सतत विकास और प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त हो सकती है।

परिचय

एक नया ग्राहक प्राप्त करना उन ग्राहकों को बनाए रखने से अधिक मूल्यवान है जो आपके पास पहले से हैं। एक व्यवसाय, जो अपने मुख्य बिक्री लक्ष्य के रूप में लगातार नए अधिग्रहणों पर ध्यान केंद्रित कर रहा है, वह समकालीन ग्राहकों के साथ अपरिहार्य रूप से चूक जाएगा।

यदि ग्राहकों को लगेगा कि आप उनका सम्मान नहीं करते हैं तो वे आपके साथ कम पैसे खर्च करेंगे । ग्राहकों के साथ स्थायी संबंध बनाना और उन्हें विशिष्ट व्यक्ति मानना आधुनिक ग्राहक संबंध प्रबंधन के प्रमुख घटक हैं । जितना अधिक कोई ब्रांड ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करेगा, उतनी अधिक संभावना होगी कि खरीदार व्यवसाय करेंगे।

व्यवसाय उन्नत स्तर की ब्रांड निष्ठा उत्पन्न करने के लिए रिलेशनशिप मार्केटिंग का उपयोग करते हैं, जिसका अर्थ है कि जब आप गड़बड़ करते हैं, तो लोग अधिक क्षमाशील होते हैं। चूँकि ग्राहक की ख़ुशी प्रमुख प्राथमिकता है, यह वास्तविक अनुशंसा विपणन को प्रेरित करता है।

पूरी तरह से जुड़े हुए ग्राहक सक्रिय रूप से अलग हुए ग्राहकों की तुलना में 51% अधिक आय और बिक्री उत्पन्न करते हैं। किसी व्यवसाय की समृद्धि के लिए आपको एक गहरा भावनात्मक संबंध विकसित करने की आवश्यकता है।

यहां, कंपनी के दृष्टिकोण के रूप में ग्राहक संबंध विपणन काफी उपयोगी हो सकता है।

क्या आप जानते हैं?

रिलेशनल मार्केटिंग में, एक नया ग्राहक प्राप्त करना मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में पांच गुना अधिक महंगा है। यह इस बात पर जोर देता है कि ठोस ग्राहक कनेक्शन विकसित करना और संरक्षित करना कितना महत्वपूर्ण है। 

रिलेशनशिप मार्केटिंग क्या है?

रिलेशनशिप मार्केटिंग CRM का एक मुख्य घटक है, जो ग्राहक अधिग्रहण और व्यक्तिगत बिक्री जैसे अल्पकालिक लक्ष्यों पर दीर्घकालिक जुड़ाव और ग्राहक वफादारी को प्राथमिकता देता है।

रिलेशनशिप मार्केटिंग किसी उत्पाद के प्रति मजबूत, वास्तव में भावनात्मक, ग्राहक संबंध पैदा करती है, जिससे व्यापार चल सकता है, मुफ्त मौखिक निर्माण हो सकता है, और ग्राहकों से जानकारी मिल सकती है जो लीड उत्पन्न कर सकती है।

संबंध विपणन नवीनतम और पारंपरिक विपणन दृष्टिकोण है, जो व्यक्तिगत बिक्री की संख्या जोड़ने पर अधिक ध्यान केंद्रित करता है। लेन-देन संबंधी प्रतिमान के तहत, ग्राहक अधिग्रहण व्यय पर रिटर्न पर्याप्त नहीं हो सकता है।

एक ठोस संबंध विपणन योजना के बिना, कोई उपभोक्ता पहली बार ऐसा करने के लिए मनाए जाने के बाद दोबारा उस ब्रांड को नहीं चुन सकता है। जबकि व्यवसाय संबंध और लेन-देन विपणन तत्वों को जोड़ते हैं, CRM में ग्राहक संबंध विपणन कई व्यवसायों के लिए अधिक महत्वपूर्ण होता जा रहा है ।

CRM में रिलेशनशिप मार्केटिंग का महत्व

आज की गलाकाट कॉर्पोरेट दुनिया में, ग्राहक संबंध प्रबंधन आवश्यक है। किसी संगठन के लिए केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करना ही पर्याप्त नहीं है ; उसे अपने मौजूदा ग्राहकों में भी सुधार करना होगा।

निम्नलिखित कुछ मुख्य कारक हैं जिनके कारण रिलेशनशिप मार्केटिंग CRM किसी भी व्यवसाय का एक महत्वपूर्ण घटक बन गया है:

1. बिक्री की मात्रा में वृद्धि: बेहतर ग्राहक अनुभव का अर्थ है संतुष्ट ग्राहकों को उत्पादों या सेवाओं की आसान अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग। इससे अंततः बिक्री की मात्रा बढ़ जाती है।

2. कम विज्ञापन लागत: चूंकि रिलेशनशिप मार्केटिंग ग्राहकों को लंबे समय तक बनाए रखने में मदद करती है, यह ग्राहक अधिग्रहण के प्रयासों को कम करने में मदद करती है। एल विज्ञापन की लागत का भुगतान कर रहा है।

3. उच्च-लाभकारी बेहतर कीमत: एक संतुष्ट ग्राहक कम कीमतों पर मोलभाव करता है और वस्तुओं या सेवाओं के लिए उचित कीमत देने के लिए तैयार होता है। इससे विक्रेता की लाभ सीमा बढ़ जाती है।

4. ब्रांड छवि बनाता है: एक संतुष्ट उपभोक्ता अपने सहकर्मियों, दोस्तों, परिवार और परिचितों को अच्छी या सेवा की सिफारिश करेगा। यह सकारात्मक तरीका कंपनी के लिए एक ठोस ब्रांड छवि विकसित करता है।

CRM में रिलेशनशिप मार्केटिंग के प्रकार

रिलेशनशिप मार्केटिंग के प्रकार निम्नलिखित हैं:

1. प्रतिक्रियाशील विपणन: समर्पण की इस डिग्री पर, एक कंपनी सक्रिय रूप से ग्राहक इनपुट चाहती है। एक कंपनी प्रतिक्रिया के प्रति ग्रहणशील होती है, यदि यह प्रतिक्रियाशील विपणन रणनीति का उपयोग करते समय सोशल मीडिया प्रशंसा, शिकायत, सिफारिश, उपभोक्ता भागीदारी या उत्पाद कांसेप्ट के रूप में आती है।

2. जवाबदेह विपणन: इस स्तर पर संबंध विपणन वादे करने और उन्हें निभाने पर केंद्रित है। यह ग्राहक प्रतिधारण दरों और पहलों पर प्रकाश डालता है और बिक्री से परे खरीदार की यात्रा का विस्तार करता है।

ग्राहकों से उनकी खरीदारी के बाद संपर्क किया जाता है, और उपलब्ध होने पर संबंधित सामान की पेशकश की जाती है। जवाबदेह विपणन पुरस्कार और वफादारी कार्यक्रम जैसे प्रोत्साहन तरीकों का भी उपयोग करता है। समर्पण की इस डिग्री पर, एक कंपनी सक्रिय रूप से उपभोक्ता इनपुट की मांग करती है।

3. प्रोएक्टिव मार्केटिंग: इस तरह की रिलेशनशिप मार्केटिंग में, एक कंपनी मजबूत बंधन स्थापित करने के लिए अपने ग्राहकों पर लगातार नजर रखती है। यह एक बार का लेन-देन या चलती-फिरती बातचीत नहीं है। दृष्टिकोण काफी वैयक्तिकृत है. यह उपभोक्ताओं की इच्छाओं पर पूरा ध्यान देता है और उनके खरीदारी पैटर्न को समझने के लिए ग्राहक डेटा का विश्लेषण करता है।

4. पार्टनरशिप मार्केटिंग: यह रिलेशनशिप मार्केटिंग की एक बहुत ही सहयोगी शैली है। पारस्परिक रूप से लाभप्रद और प्रचारात्मक साझेदारी में सहयोग करने वाली दो कंपनियाँ एक साझा उद्देश्य का पीछा करती हैं।

यह किसी विशेष उत्पाद, अभियान या समयावधि के लिए हो सकता है। यह दोनों व्यवसायों को अपने ब्रांडों के बारे में उपभोक्ता जागरूकता बढ़ाने और राजस्व बढ़ाने में मदद करता है। पार्टनरशिप मार्केटिंग स्टार्टअप्स, छोटे उद्यमों और ई-कॉमर्स फर्मों के लिए एक अद्भुत मार्केटिंग तकनीक है।

रिलेशनशिप मार्केटिंग के लाभ

रिलेशनशिप मार्केटिंग के मुख्य लाभ निम्नलिखित हैं :

1. लागत प्रभावी: नए ग्राहकों तक पहुंचने और उन्हें जीतने के लिए विपणन प्रयास महंगे हो सकते हैं। हालाँकि, रिलेशनशिप मार्केटिंग वर्तमान ग्राहकों को बनाए रखने का एक सफल तरीका हो सकता है।

2. ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाएँ: अपने ग्राहकों के साथ संबंध स्थापित करने से उन्हें एक चुनिंदा समूह से संबंधित होने का एहसास होता है जो आपकी सेवाओं का उपयोग करता है। परिणामस्वरूप, ये ग्राहक आपके साथ व्यापार करना जारी रखने और आपसे बार-बार खरीदारी करने में प्रसन्न होते हैं।

3. अपना मार्केटिंग आरओआई बढ़ाएँ: मार्केटिंग आरओआई आपकी सफलता का एक उच्च सूचकांक हो सकता है। उच्च ग्राहक प्रतिधारण दर के परिणामस्वरूप ग्राहक अधिग्रहण व्यय कम होता है, जिससे आपको अपने संबंध विपणन योजना को विकसित करने और कार्यान्वित करने के लिए अधिक धन मिलता है।

4. सौदे बढ़ाएँ: मौजूदा ग्राहकों द्वारा अतिरिक्त खरीदारी करने की अधिक संभावना है क्योंकि वे पहले से ही आपके सामान या सेवाओं की सराहना करते हैं। आप उन्नत स्तर की सहभागिता और संबंध विकास को
जोड़कर अपने सौदों में वृद्धि देखना जारी रख सकते हैं।

5. रेफरल और उन्नत ब्रांड जागरूकता के लिए नेतृत्व: खुश ग्राहक व्यक्तिगत रूप से या सोशल मीडिया के माध्यम से ऑनलाइन अपनी खोजों के बारे में दूसरों को बताने के लिए उत्सुक हैं। ग्राहक खरीदारी करने और खरीदारी करने के लिए अक्सर अनुशंसाओं और सकारात्मक समीक्षाओं पर भरोसा करते हैं।

रेफ़रल से ब्रांड जागरूकता भी बढ़ती है और जो लोग आपके बारे में या आपके द्वारा दी जाने वाली पेशकश के मूल्य के बारे में नहीं जानते होंगे वे अब आशंकित हैं और आपको करीब से देखेंगे।

6. खुद को प्रतिस्पर्धा से आगे बढ़ाएं: आज, अपने प्रतिस्पर्धियों से बेहतर प्रदर्शन करने और उस स्थिति को बनाए रखने के लिए रणनीति ढूंढना मुश्किल हो सकता है। रिलेशनशिप मार्केटिंग बार-बार आपसे खरीदारी करने वाले उपभोक्ताओं को आकर्षित करने में मदद कर सकती है और दूसरों को भी ऐसा करने के लिए प्रोत्साहित कर सकती है।

आपके पास प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त है, क्योंकि आपके सभी प्रतिद्वंद्वी वर्तमान ग्राहकों को इस तरह से मार्केटिंग करने को प्राथमिकता नहीं देते हैं।

रिलेशनशिप मार्केटिंग की रणनीतियाँ

समकालीन डिजिटल दुनिया में लंबे समय तक सकारात्मक ग्राहक संबंध बनाए रखना वैकल्पिक के बजाय महत्वपूर्ण है। ऐसा इसलिए है ताकि उपभोक्ता सोशल मीडिया पर समीक्षाओं में अपने ऑनलाइन शॉपिंग अनुभवों पर स्वतंत्र रूप से चर्चा कर सकें।

यह एसोसिएशन के हाथ में है कि वह ग्राहकों के लिए मूल्य बनाए या संभावित खरीदारों को भी खो दे।

नीचे वे उपकरण या तरीके दिए गए हैं, जिनसे कोई व्यवसाय ग्राहकों को केवल उत्पाद या सेवा बेचने के बजाय उनके साथ सकारात्मक रूप से जुड़ सकता है।

1. अपने ग्राहक को समझें: उपभोक्ताओं और उनकी आवश्यकताओं के बारे में प्रासंगिक डेटा पर नज़र रखना केवाईसी का प्राथमिक लक्ष्य है। यह ग्राहक संबंध सेवा को बेहतर बनाने और लक्ष्य बाजारों के अधिक संकीर्ण रूप से परिभाषित सेट को संबोधित करने में सहायता करता है।

2. ग्राहक सेवा: उपभोक्ताओं द्वारा खरीदी गई वस्तुओं या सेवाओं के लिए व्यवसाय द्वारा ग्राहक सहायता और सेवा को सर्वोच्च प्राथमिकता दी जानी चाहिए। ग्राहक संतुष्टि एक कॉर्पोरेट मूल मूल्य होना चाहिए जिसे कर्मचारियों, प्रबंधन और ग्राहकों सहित सभी पक्षों द्वारा समझा जाए।

3. ई-मेल मार्केटिंग: वर्तमान और पूर्व ग्राहकों के साथ संपर्क में रहने के लिए ईमेल का उपयोग करें। उन्हें ऑफ़र और बिक्री के बारे में शिक्षित करना और उनके विशेष दिनों, कार्निवल आदि की शुभकामनाएं देना, उन्हें मूल्यवान महसूस कराता है।

4. ग्राहक जागरूकता और शिक्षा: उपभोक्ता को किसी उत्पाद या सेवा को बेचने की कोशिश करने के बजाय, सबसे प्रभावी संबंध विपणन CRM रणनीतियों में से एक उन्हें इसके फायदों के बारे में शिक्षित करना और सूचित करना है ।

5. ग्राहक प्रतिक्रिया: ग्राहक प्रतिक्रिया मांगकर , व्यवसाय उन्हें बेहतर ढंग से प्रदर्शित कर सकता है कि उनके विचार और अनुभव कितने मायने रखते हैं। यह ग्राहक की आवश्यकता के अनुसार
उत्पाद या सेवा को बेहतर बनाने में भी मदद करता है।

6. एसएमएस मार्केटिंग: आज, मोबाइल डिवाइस अक्सर सफल संचार करते हैं । संगठन अपने ग्राहकों की मदद करने , सवालों के जवाब देने, प्रतिक्रिया एकत्र करने, उन्हें एक शानदार दिन या सालगिरह की शुभकामनाएं देने आदि के लिए
संदेश के माध्यम से उनके संपर्क में रह सकते हैं।

7. ऑनलाइन मार्केटिंग: ऑनलाइन शॉपिंग वेबसाइटों ने हाल के वर्षों में क्रांति ला दी है, जिससे व्यवसायों को एक बड़ा उपभोक्ता आधार बेचने, आकर्षित करने और बनाए रखने की अनुमति मिली है। कुछ सबसे लोकप्रिय शॉपिंग साइटें अमेज़न, ईबे, अलीबाबा आदि हैं।

8. सोशल मीडिया: लोग अब अपना ज्यादातर समय सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म जैसे ट्विटर, फेसबुक, इंस्टाग्राम आदि पर बिताते हैं। संगठन इन प्लेटफॉर्म का उपयोग मौजूदा या नए ग्राहकों को आकर्षित करने और उनके साथ संपर्क बनाए रखने के लिए करते हैं ताकि वे उनकी इच्छाओं, राय और अन्य मुद्दों के बारे में जान सकें ।

9. लॉयल्टी/रेफ़रल प्रोग्राम: लॉयल्टी प्रोग्राम चलाना संबंध संचालन के सबसे आसान तरीकों में से एक है। जब भी कोई उपभोक्ता किसी निश्चित खुदरा विक्रेता से खरीदारी करता है, तो उन्हें लाभ, उपहार या छूट के बदले इनाम अंक मिलते हैं। रेफरल कार्यक्रम एक और तरीका है, जिससे मौजूदा ग्राहकों को माउथ पब्लिसिटी के माध्यम से व्यवसाय के लिए और ग्राहक बनाने के लिए सम्मानित किया जाता है।

10. ईआरपी और CRM प्रौद्योगिकी: ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) तकनीक का उपयोग व्यवसायों द्वारा मौजूदा और नए मेहमानों पर नज़र रखने के लिए किया जाता है। इसके अतिरिक्त, इसमें उनके द्वारा खरीदी गई सेवाओं या वस्तुओं का मूल्यांकन भी शामिल है।

भविष्य में ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, ईआरपी वह सॉफ्टवेयर है जो CRM के माध्यम से प्राप्त डेटा को कंपनी के अंदर विभिन्न साइटों पर सुरक्षित रूप से साझा करने में सक्षम बनाता है।

11. सर्वेक्षण और प्रश्नावली: अध्ययन करना और फिर पूर्व ग्राहकों से प्रश्नावली भरवाना, कंपनी को खरीदारी करने से पहले या बाद में आने वाली बाजार समस्याओं के प्रति आशंकित कर सकता है। यह व्यवसायों को पूर्व ग्राहकों को अन्य उत्पादों , सेवाओं या संगठनों में स्थानांतरित करने के कारणों से अवगत करा सकता है।

निष्कर्ष

अंत में, संबंध विपणन तकनीकों और कांसेप्टओं को अपनी वर्तमान योजना में एकीकृत करने से केवल आपकी कंपनी को लाभ होगा। शुरुआत में छोटे ग्राहक आधार वाले एसएमई के लिए कम समय में बिक्री विकास देखने के लिए , रिलेशनशिप मार्केटिंग की दृढ़ता से सलाह दी जाती है।

रिलेशनशिप मार्केटिंग में, आप नए ग्राहकों को स्वचालित रूप से आकर्षित करने के लिए मौखिक प्रचार पर भरोसा करते हैं, इसलिए यदि आपके पास विज्ञापन के लिए सीमित बजट है तो भी यह कोई समस्या नहीं है।

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