एक ओमनीचैनल खुदरा रणनीति विपणन, बिक्री और ग्राहक संबंधों के लिए एक अंतर-चैनल संगठनात्मक रणनीति है जो एक सहज और एकीकृत उपभोक्ता अनुभव प्रदान करती है, भले ही कोई उपभोक्ता आपकी कंपनी से कैसे, कब या कहां संपर्क करे। सभी ओमनीचैनल रणनीतियाँ विभिन्न चैनलों को नियोजित करती हैं। सभी मल्टीचैनल ऑपरेशन ओमनीचैनल नहीं होते हैं; यहां कीवर्ड 'क्रॉस-चैनल' है। एक सुसंगत ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए क्रॉस-चैनल मार्केटिंग के लिए सभी चैनलों में सूचनाओं के संयोजन और आदान-प्रदान की आवश्यकता होती है। ग्राहक अधिक आरामदायक स्थान की आशा करते हैं और इसे प्राप्त करने के लिए विभिन्न चैनलों, गैजेट्स और स्थानों का उपयोग करते हैं। नतीजतन, तेजी से मांग वाले ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए एकल-चैनल रणनीति से अधिक की आवश्यकता होती है। बिक्री वृद्धि की लड़ाई में पिछड़ने से बचने के लिए खुदरा विक्रेता अपनी खुदरा प्रबंधन गतिविधियों और विपणन रणनीतियों को फिर से आकार देने के लिए दबाव में हैं।
क्या आप जानते हैं?
ओमनीचैनल के खरीदार केवल एक चैनल का उपयोग करके खरीदारी करने वालों की तुलना में 30% अधिक आजीवन मूल्य रखते हैं। एक मजबूत ओमनीचैनल ग्राहक जुड़ाव वाली कंपनियों को वार्षिक राजस्व में 9.5% की वृद्धि दिखाई देती है, जबकि कमजोर ओमनीचैनल कंपनियों के लिए यह 3.4% है।
आइए शर्तों पर करीब से नज़र डालें
- सिंगल-चैनल रिटेल: आपके सामान के लिए आपके पास केवल एक वितरण प्लेटफॉर्म है। एक भौतिक स्टोर, एक शॉपिंग साइट, एक ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म जैसे अमेज़न, या यहाँ तक कि इंस्टाग्राम का उपयोग आजकल बिक्री चैनल के रूप में किया जाता है।
- मल्टीचैनल रिटेल: मल्टीचैनल कॉमर्स तब होता है जब आप अपने उत्पादों को विभिन्न प्लेटफार्मों के माध्यम से पेश करते हैं। हालांकि यह विभिन्न इंटरनेट चैनलों से संबंधित हो सकता है, यह आमतौर पर ऑफलाइन और ऑनलाइन दोनों चैनलों पर लागू होता है। आपके ग्राहक जानते हैं कि आपको ऑफ़लाइन कहां खोजना है क्योंकि आपके पास एक ठोस इंटरनेट उपस्थिति है। आप अपने उपभोक्ताओं के साथ सोशल मीडिया और ईमेल के माध्यम से संवाद करते हैं। जब आपकी कंपनी के साथ उपभोक्ता जुड़ाव बढ़ाने की बात आती है तो मल्टीचैनल शुरू करने के लिए एक शानदार जगह है।
- ओमनीचैनल रिटेल: मल्टीचैनल रिटेल की तरह, ओमनीचैनल रिटेल कई चैनलों में होता है। मल्टीचैनल के बिना, कोई भी ओमनीचैनल नहीं हो सकता। मुख्य अंतर यह है कि एक सर्वव्यापी खुदरा दृष्टिकोण पूरी तरह से एकीकृत ग्राहक अनुभव और प्लेटफार्मों के बीच एक सहज संक्रमण के लिए सभी चैनलों को जोड़ता है। आपके कई चैनलों के ग्राहक डेटा और अंतर्दृष्टि को एक ग्राहक प्रोफ़ाइल बनाने के लिए संयोजित किया जाता है। आप ग्राहकों को लगातार वही देते हैं जो वे चाहते हैं, जब वे चाहते हैं, किसी भी डिवाइस पर, भौतिक और डिजिटल दुनिया में कहीं भी।
मल्टीचैनल एक नई रिटेलिंग रणनीति के रूप में उभरा जो डिजिटल युग का लाभ उठाना शुरू कर सकता है ताकि ग्राहकों को उनके पसंदीदा प्लेटफॉर्म के माध्यम से खुश किया जा सके। यह मार्केटिंग रणनीति तुरंत खुदरा उद्योग में प्रभावी हो गई और लगातार बढ़ रही है।
रिटेल में मल्टीचैनल होने का क्या मतलब है?
चूंकि ओमनीचैनल एक शब्दजाल है जिसे हाल ही में बहुत कुछ बांधा गया है, आइए यह स्पष्ट करके शुरू करें कि यह क्या है (और क्या नहीं)। पारंपरिक रिटेल से तात्पर्य है कि इंटरनेट से पहले स्टोर कैसे काम करते थे और स्मार्टफोन ऐप अपरिवर्तनीय रूप से बदलते थे कि लोग चीजों को कैसे खरीदते हैं। एक विशिष्ट खुदरा विक्रेता के पास एक भौतिक स्टोर, एक ऑनलाइन स्टोर और ऑनलाइन खाते हो सकते हैं, लेकिन वे ग्राहक अनुभव को एकीकृत करने में विफल होते हैं। उपभोक्ताओं में इन्वेंट्री पारदर्शिता की कमी होती है, वे उत्पादों का कुशलता से अध्ययन करने में असमर्थ होते हैं और इन-स्टोर के अलावा, ईमेल, सीधे संदेश या टेलीफोन द्वारा खुदरा विक्रेता के साथ संवाद नहीं कर सकते हैं।
आइए आपकी कंपनी के लिए एक ओमनीचैनल खुदरा दृष्टिकोण को लागू करने के वास्तविक लाभों को देखें।
एक ओमनीचैनल रणनीति होने के क्या लाभ हैं?
- प्रतिस्पर्धी बढ़त प्राप्त करें
भले ही आपका ब्रांड न हो, आपके उपभोक्ता पहले से ही सर्व-चैनल हैं। भौतिक स्टोर में खरीदारी करने वाले 5 में से 4 ग्राहक अपनी खरीदारी से पहले या उसके दौरान उत्पादों और सौदों की तुलना करने के लिए इंटरनेट का उपयोग करते हैं। दूसरी ओर, जो ग्राहक ऑनलाइन खरीदारी करते हैं, वे एक भौतिक स्टोर पर जाते हैं और आइटम पर कोशिश करते हैं और देखते हैं कि यह कैसे फिट बैठता है। 73% खरीदार एक ही खरीदारी यात्रा के दौरान कई चैनलों और उपकरणों का उपयोग करते हैं।
आपके सभी उपभोक्ताओं के पसंदीदा चैनलों पर उपलब्ध होने के कारण आपको प्रतिस्पर्धा में बढ़त मिलती है और गारंटी है कि आप एक लेन-देन से नहीं चूकेंगे क्योंकि एक उपभोक्ता ने एक ऐसे चैनल पर एक प्रतियोगी की पेशकश देखी है जहां आपकी कंपनी नहीं है।
- ग्रेटर कंज्यूमर रिटेंशन का मतलब है बेहतर कंज्यूमर एक्सपीरियंस।
आपके ग्राहक आपसे क्या उम्मीद करते हैं? दुनिया भर में 10 में से 9 ग्राहक ओमनीचैनल समर्थन चाहते हैं और उम्मीद करते हैं कि व्यवसाय संचार के चैनल के बावजूद अपने पिछले निर्णयों को याद रखेंगे। वे ऐसा अनुभव भी चाहते हैं जो सभी मीडिया के लिए सुविधाजनक और सुसंगत हो और उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करना तेजी से महत्वपूर्ण होता जा रहा है। पिछले तीन वर्षों में, एक अप्रिय मुठभेड़ के कारण एक प्रिय ब्रांड के साथ अपना संबंध तोड़ने वाले ग्राहकों की संख्या बढ़कर 33% हो गई है। 'पर्याप्त रूप से तैयार नहीं किया गया था' और 'आसान नहीं था' मुठभेड़ के लिए सबसे अधिक रिपोर्ट किए गए कारण 'खराब' थे। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना नए प्राप्त करने से कहीं अधिक मूल्यवान है। ग्राहक प्रतिधारण में प्रत्येक 5% की वृद्धि लाभ में पांच गुना वृद्धि के बराबर होती है। एक कंपनी के कई प्लेटफार्मों में बाधाओं को दूर करने से ग्राहकों को उन प्लेटफार्मों का उपयोग करके अपने स्वयं के 'उत्कृष्ट अनुभव' को परिभाषित करने की अनुमति मिलती है जो उनके लिए सबसे आरामदायक और सुलभ हैं।
- राजस्व और भागीदारी बढ़ेगी।
अपने विज्ञापन और वितरण के दृष्टिकोण को विकसित करने में मल्टीचैनल में कुछ समय लग सकता है और शुरुआत में यह काम कर सकता है, लेकिन यह लंबे समय में भुगतान करेगा। एक ग्राहक का मूल्य बढ़ जाता है क्योंकि वे कई प्लेटफार्मों का उपयोग करते हैं। उपभोक्ता इंटरनेट और ऑफलाइन स्टोर दोनों पर बहुत सारा पैसा खर्च करते हैं और प्रत्येक अतिरिक्त चैनल का उपयोग किया जाता है।
46,000 ग्राहकों के हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू सर्वेक्षण के अनुसार: जब एकल-चैनल खरीदारों की तुलना में, ओमनीचैनल के खाते में प्रत्येक खरीदारी ऑफ़लाइन पर 4% अधिक और इंटरनेट पर 10% अधिक होता है। फायदेमंद पहलू यह है कि आपके द्वारा जोड़े जाने वाले प्रत्येक अतिरिक्त चैनल के परिणामस्वरूप खर्च में वृद्धि होती है। उदाहरण के लिए, यदि कोई उपभोक्ता चार या अधिक चैनलों का उपयोग करता है, तो उसका इन-स्टोर खर्च 9% बढ़ जाता है।
दूसरी ओर, तीन या अधिक चैनलों का उपयोग करने वाले ओमनीचैनल मार्केटिंग प्रयास सदस्यता के मामले में एकल और दो प्लेटफ़ॉर्म पहलों को 250% तक पार कर जाते हैं। इसका तात्पर्य यह है कि केवल अपने प्लान में एक और चैनल पेश करने से आय में उल्लेखनीय वृद्धि हो सकती है।
- लागत का अनुकूलन और कार्यात्मक दक्षता में सुधार
एक सर्वव्यापी खुदरा दृष्टिकोण पर स्विच करने से आपको अपना व्यवसाय अधिक कुशलता से चलाने और पैसे बचाने में मदद मिलेगी। एक व्यवसाय के साथ एक अनुकूल जुड़ाव शानदार मार्केटिंग की तुलना में 65% उपभोक्ताओं के लिए अधिक प्रेरक है। जब आपका व्यवसाय उपभोक्ताओं के साथ एकीकृत हो जाता है, तो इंटरैक्शन आपके विज्ञापन के रूप में काम करेगा और वर्ड-ऑफ-माउथ आपको नए ग्राहक प्राप्त करने में मदद करेगा। डेलॉइट के अनुसार, ओमनीचैनल गतिविधियों के परिणामस्वरूप बेहतर मार्केटिंग प्रदर्शन और कम खर्च होता है। साझा डेटा को सभी प्लेटफ़ॉर्म पर उपयोग करने की अनुमति देने का मतलब है कि आपको केवल एक बार ग्राहक के डेटा को इकट्ठा और संसाधित करना होगा, डेटा एकत्र करना और खर्चों को तेजी से संभालना होगा। आप प्रत्येक चैनल के लिए अलग-अलग रणनीतियाँ और पहल करने के बजाय अपने सभी एकाधिक चैनलों को एक ही सर्व-चैनल संचालन केंद्र के अंतर्गत जोड़कर अपने कॉर्पोरेट मुख्यालय की गतिविधियों की प्रभावशीलता बढ़ा सकते हैं।
- ग्राहक प्रतिबद्धता और ग्राहक आजीवन मूल्य में वृद्धि
ग्राहकों के साथ संपूर्ण आजीविका संबंध को सौंपी गई शुद्ध आय को ग्राहक आजीवन मूल्य के रूप में जाना जाता है। ओमनीचैनल के ग्राहक न केवल प्रत्येक सौदे पर अधिक खर्च करते हैं, बल्कि वे अधिक बार खरीदारी भी करते हैं और फर्म के प्रति अधिक वफादार होते हैं। जिन उपभोक्ताओं का किसी व्यवसाय से गहरा भावनात्मक लगाव होता है, वे न करने वालों की तुलना में दोगुना भुगतान करते हैं।
आपकी कंपनी के लिए ओमनीचैनल क्लाइंट के पास पांच गुना बेहतर आजीवन मूल्य है: आप उन्हें प्राप्त करने के लिए अधिक भुगतान किए बिना अधिक पेशकश करेंगे, जिसके परिणामस्वरूप एक बड़ा लाभ होगा।
- बेहतर डेटा संग्रहण
कई प्लेटफॉर्म पर अपने उपभोक्ताओं का अनुसरण करने वाले व्यापारियों में डेटा प्राप्त करने और उस डेटा को तुरंत ग्राहक को वापस भेजने की अधिक क्षमता होती है, जिसके परिणामस्वरूप एक बेहतर, अधिक सुखद माहौल होता है। बेहतर उपभोक्ता डेटा आपको सीखने की अनुमति देता है:
1. प्रासंगिक सामग्री कैसे उत्पन्न करें जो आपकी मार्केटिंग योजनाओं को सूचित करती हो।
2. आपके विभिन्न ग्राहक वर्ग कौन हैं, वे कौन से चैनल पसंद करते हैं और आपके ग्राहक संबंध प्रबंधन को सूचित करने के लिए उनकी व्यापक खरीदारी की आदतें।
3. उत्पाद की पेशकश, प्रबंधन और साझाकरण पर आपकी खरीद और विपणन टीम को सूचित करने के लिए प्रति स्ट्रीम ग्राहकों के साथ सबसे अधिक जुड़ाव प्राप्त करने वाले उत्पाद।
एक सफल ओमनीचैनल खुदरा रणनीति कैसे बनाएं
- अपने क्लाइंट के बारे में जितना हो सके सीखें: अपने लक्षित दर्शकों की पसंद, व्यवहार और आवश्यकताओं की जांच करें। अपने विविध उपभोक्ता खंडों को खोजने के लिए, सोशल नेटवर्क और अपने स्थापित टचप्वाइंट का उपयोग करें।
- उपयुक्त चैनल चुनें: पता करें कि आपके उपभोक्ता कौन से नेटवर्क का उपयोग करना पसंद करते हैं और वे उन नेटवर्क पर क्या कर रहे हैं।
- सभी चैनलों को कनेक्ट करें: सभी टचपॉइंट्स पर एक सहज उपयोगकर्ता अनुभव के लिए, बहुमुखी तकनीक चुनें जो आपके सभी प्लेटफार्मों को शामिल कर सके।
- एक सर्वचैनल बनने के लिए, आपको पहले एक सर्व-उपकरण बनना होगा: अपने ग्राहकों को एक विशेष खरीदारी अनुभव को पूरा करने के लिए कई उपकरणों और चैनलों पर खरीदारी करने की अनुमति दें। शुरुआत करने के बजाय, ग्राहकों को इसे वहीं से लेने दें, जहां से उन्होंने किसी गैजेट को छोड़ा था और सुनिश्चित करें कि आपकी जानकारी उन सभी पर बहुत अच्छी लगती है।
- सोशल मीडिया कनेक्शन को प्राथमिकता दें: उपभोक्ता सक्रिय रूप से अपनी पसंदीदा सोशल नेटवर्किंग साइटों से सीधे चीजें खरीदते हैं। अपने वेब स्टोर की सोशल मीडिया गतिविधि में सोशल मीडिया सामग्री और अपने उत्पाद पृष्ठों के सीधे लिंक का उपयोग करें।
- ग्राहक सेवा चौबीसों घंटे उपलब्ध है: हालांकि 24 घंटे खुला रहना असंभव है, लेकिन 24/7 अनुभव और ग्राहक सेवा प्रदान करना संभव है। एक विश्व स्तरीय इन-पर्सन, इंटरनेट और मोबाइल कस्टमर केयर प्रोग्राम बनाएं ताकि आपके उपभोक्ता जब चाहें आपसे संपर्क कर सकें।
- अपने प्लेटफॉर्म का प्रबंधन करें: उपभोक्ताओं की जरूरतों और गतिविधि के अनुसार, आपको अपने दृष्टिकोण और अपने चैनलों के प्रदर्शन को लगातार अपडेट करना चाहिए।
- यह आपको एक वफादार उपभोक्ता आधार विकसित करने में मदद करेगा जो अधिक के लिए वापस आएगा।
निष्कर्ष:
ओमनीचैनल रिटेल कई वितरण चैनलों को अनुकूलित करते हुए उन्हें उच्च स्तर की विश्वसनीयता पर एक साथ लाता है। उपभोक्ता चाहते हैं कि ओमनीचैनल खरीदारी का अनुभव सुगम हो। आज के व्यापारी नए ग्राहक की चाहतों और व्यवहारों पर प्रतिक्रिया करने के लिए लक्षित ग्राहक के अपने ज्ञान की पुनर्गणना कर रहे हैं। एक सर्वव्यापी दृष्टिकोण पूर्ण और समग्र होना चाहिए। यह खुदरा चैनलों, विज्ञापन और विपणन, रसद और वितरण और पूर्ति सहायता के मूल तत्वों के साथ एक ठोस आधार पर बनाया गया है। यदि आप सही ओमनीचैनल मार्केटिंग तकनीक का उपयोग करते हैं, तो आप अपने सभी प्लेटफ़ॉर्म पर अपनी सभी गतिविधियों को एक ही स्थान पर प्रबंधित कर सकते हैं। एक बाज़ारिया और व्यवसायी के रूप में, आप केवल अपनी कल्पना के रूप में सीमित हैं।
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